2594 Lynn Ogden Lane

Blog Details

Home   /   Semua yang perlu Anda ketahui tentang CRM – dan perangkap umum yang harus dihindari
Semua yang perlu Anda ketahui tentang CRM - dan perangkap umum yang harus dihindari

Semua yang perlu Anda ketahui tentang CRM – dan perangkap umum yang harus dihindari

 

Semua yang perlu Anda ketahui tentang CRM - dan perangkap umum yang harus dihindari
Semua yang perlu Anda ketahui tentang CRM – dan perangkap umum yang harus dihindari
Katakanlah Anda bekerja untuk startup yang menjual robot di semua industri. Anda menerima pesanan dari berbagai klien, dan tim operasi mengevaluasi pesanan dan bekerja dengan penyedia pihak ketiga untuk mendapatkan klien Anda robot yang tepat.
Membangun MVP itu menegangkan tetapi juga sangat menyenangkan. Investor Anda senang dan menghujani Anda dengan uang. Fase berikutnya dimulai. Anda perlu lebih banyak visibilitas pada profitabilitas dan Anda ingin mendapatkan klien yang lebih besar yang membutuhkan faktur yang lebih canggih. Pada saat yang sama, Anda memiliki peta jalan produk yang cukup canggih untuk memungkinkan penjualan robot dengan margin lebih tinggi. Sumber daya langka, tetapi Anda masih perlu memastikan agar perusahaan berjalan.
Seperti yang sering diberitakan untuk perusahaan-perusahaan kecil, berfokus pada hal-hal yang Anda kuasai adalah aturan praktis yang bagus. Tetapi bagaimana dengan semua area yang membuat operasi sehari-hari perusahaan Anda tetap berjalan? Anda tentu tidak ingin membangun sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) atau sistem akuntansi. Bagaimanapun, ada banyak produk di luar sana yang menyelesaikan semua masalah. Tetapi bagaimana sistem ini akan bekerja bersama dengan sistem pesanan yang ada?
Di sinilah integrasi pihak ketiga berguna. Jadi, mari selami dan lihat apakah kita bisa menghindari beberapa perangkap umum.
Integrasi CRM
Apakah Anda melakukan penjualan dengan sentuhan rendah (pemasaran konten, iklan media sosial, atau buletin) atau penjualan dengan sentuhan tinggi (panggilan dingin, menghadiri konferensi, atau menindaklanjuti dengan klien yang ada melalui telepon), sistem CRM dapat memberi Anda banyak visibilitas tentang apa yang Anda lakukan dengan klien yang sudah ada dan seberapa sukses Anda dengan klien baru yang meyakinkan.
Seringkali, pemilihan sistem CRM sebagian besar diserahkan kepada departemen penjualan dan pemasaran. Secara umum, tidak ada yang salah dengan itu. Lagipula, orang-orang ini paling tahu bagaimana cara meningkatkan pendapatan dan membutuhkan dukungan terbaik yang tersedia. Tetapi bahkan perangkat lunak terbaik pun tidak bernilai apa-apa jika tidak bekerja dengan baik dengan sistem pemesanan robot Anda.
Sertakan departemen teknologi Anda dalam keputusan
Apakah itu CTO atau insinyur yang berdedikasi, buat mereka tetap di lingkaran sejak awal. Mereka sangat mungkin memberi Anda lebih banyak wawasan tentang bagaimana kedua sistem akan bekerja bersama di masa depan.
Dan sepatah kata untuk para insinyur: Jaga pikiran terbuka terhadap solusi pihak ketiga. Mudah untuk mengabaikannya karena API mereka bukan yang terbaik atau UI mereka jelek. Namun, bisa sangat bermanfaat untuk menemukan solusi elegan di sekitar sistem yang ada.
Namun demikian, ada beberapa topik yang dapat bermanfaat untuk dibicarakan sebelum membuat keputusan. Topik umum seperti “Apakah kita memerlukan ini sama sekali?” perlu ditangani. Tapi itu juga ide yang baik untuk memiliki gagasan tentang apa ruang lingkupnya. Apakah perlu sinkronisasi dua arah, atau apakah sistem pihak ketiga hanya mengikuti sistem pesanan? Setelah ruang lingkup keluar dari jalan, ada juga perlu diskusi teknis tentang detail implementasi seperti webhooks atau evaluasi batas API.
Apakah Anda memerlukan integrasi khusus?
Ketika datang ke integrasi, tidak mengherankan bahwa sudah ada platform di luar sana yang menjanjikan untuk menyelesaikan beberapa masalah yang mungkin Anda temui. Saat ini, Zapier dan IFTTT adalah yang paling menjanjikan.
Bergantung pada masalah yang Anda coba selesaikan, sistem pesanan robot Anda mungkin bahkan tidak terlibat dalam integrasi. Katakanlah Anda mengelola pelanggan buletin Anda dengan sistem CRM seperti Salesforce atau HubSpot dan hanya ingin cara yang lebih nyaman untuk menjangkau mereka melalui penyedia layanan email seperti Mailchimp, Zapier memiliki banyak integrasi yang ada untuk membantu Anda dengan itu. Dari titik ini, memilih penyedia yang memiliki konektor Zapier adalah cara yang baik untuk maju.
Dan bahkan jika perlu mengintegrasikan data khusus (robot yang dipesan dan harganya), Zapier Webhooks dapat bertindak sebagai perantara untuk integrasi Anda.
Di sisi lain, jika Anda sudah mengirim data ke pihak ketiga, mengapa tidak mengirimnya langsung ke sistem CRM? Semakin banyak data yang ingin Anda selaraskan, integrasi langsung akan lebih bermanfaat.
Yang membawa saya ke poin saya berikutnya.
Apakah Anda perlu sinkronisasi dua arah?
Biasanya, integrasi dimulai dengan persyaratan sederhana seperti Bisakah kita memasukkan semua klien ke sistem CRM? , biasanya dikombinasikan dengan nilai-nilai pesanan robot individu, membuatnya lebih mudah untuk menggunakan alat segmentasi klien.
Namun, cepat atau lambat, mungkin orang ingin menggunakan alat manajemen kontak yang biasanya ditawarkan oleh CRM suite. Ini termasuk fitur seperti deduplikasi, mengubah detail kontak dengan data media sosial, menormalkan alamat pengiriman, atau hanya menghapus kontak lama.
Mengubah kontak dalam sistem CRM kemungkinan besar berarti Anda harus mengubah detail kontak di sistem lain, yaitu, perubahan harus dilakukan dua arah.
Upaya implementasi untuk ini jauh melampaui sinkronisasi satu arah yang sederhana, jadi ini adalah poin yang bagus untuk memikirkan bagaimana Anda ingin menggunakan sistem baru secara strategis.
Bagaimana Anda akan diberitahu tentang perubahan dari CRM?
Jika Anda memutuskan untuk melakukan sinkronisasi dua arah, ada pertanyaan lanjutan: Bagaimana Anda tahu bahwa ada sesuatu yang berubah di sisi CRM?
Sebagian besar penyedia sistem memiliki alat untuk ini, tetapi yang terbaik untuk perubahan langsung adalah webhooks — pada dasarnya, sistem pemberitahuan HTTP yang dapat dikonfigurasikan untuk memberi tahu Anda tentang perubahan yang relevan (untuk beberapa sistem, bahkan berdasarkan lapangan-per-bidang) .
Panduan untuk Integrasi CRM
Jika sistem tidak menawarkan webhooks, setidaknya periksa apakah Anda bisa mendapatkan daftar semua entitas yang baru saja diperbarui. Dengan cara ini, Anda tidak harus melalui semua kontak dan penawaran hanya untuk memperbarui data Anda sendiri. Tetapi harap diingat bahwa Anda perlu melakukan polling pada sistem secara berkala.
Dalam hal ini, sistem pesanan Anda masih akan berubah dan membuat data melalui panggilan API pada sistem CRM. Tetapi semua perubahan dari sistem CRM akan disurvei dalam interval yang ditentukan.
Panduan untuk Integrasi CRM
Yang perlu diperhatikan adalah bahwa pembaruan akan dibatasi pada interval ini dan dapat menyebabkan inkonsistensi data sementara. Misalnya, ketika Anda hanya menyinkronkan sekali sehari dari sistem CRM Anda ke sistem pesanan Anda, data yang Anda lihat di sistem pesanan Anda bisa berusia hingga 24 jam.
Bergantung pada fitur apa yang ditawarkan sistem, tugas integrasi dapat bervariasi dalam kompleksitas dan waktu implementasi. Pastikan untuk memeriksa apa yang ditawarkan sistem sebelumnya dan periksa kembali rencana yang ingin Anda beli. Sebagai contoh, beberapa sistem CRM menawarkan kait web di tingkatan yang lebih tinggi.
Contoh di sini adalah HubSpot’s CRM, yang menawarkan webhook secara umum tetapi fitur webhook hanya tersedia dalam paket Enterprise mereka. Alat akuntansi Zoho Books akan menawarkan lima alur kerja otomatis (termasuk webhooks) di tingkat terendah.
Apakah data Anda dalam kondisi baik?
Ketika membuat set data dalam sistem eksternal, ada baiknya mengetahui seperti apa data itu di sistem Anda sendiri. Untungnya, tidak ada banyak cara berbeda dalam menyajikan kontak dan transaksi, tetapi satu bidang yang selalu menyebabkan masalah adalah bidang email.
Sistem yang berbeda memiliki gagasan berbeda tentang apa alamat email yang valid, dan ini peringatan spoiler — klien Anda mungkin telah memberi Anda alamat email yang tidak valid dari semua jenis. Banyak sistem CRM akan menolak pembuatan kontak dengan alamat email yang tidak valid (dan tentu saja, penyedia CRM menentukan apa yang valid dan apa yang tidak).
Kiat: Jika memungkinkan, hanya sinkronkan alamat email yang dikonfirmasi ke CRM Anda. Ini akan menghemat banyak rasa sakit dalam jangka panjang.
Batasan API
Terakhir, batasan API adalah sesuatu yang perlu ditangani sedini mungkin.
Dengan asumsi ada API (yang pada dasarnya harus dimiliki untuk integrasi apa pun), bermanfaat untuk melihat batasan-batasan API. Sebagian besar startup dapat mengatasi batas API dasar dari sebagian besar sistem CRM. Sebagai contoh, HubSpot menawarkan 250.000 panggilan API per periode 24 jam bahkan dalam tingkat gratisnya. Di sisi lain, itu juga membatasi panggilan ke 10 per detik (100 jika Anda menggunakan OAuth ). Pemimpin pasar, Salesforce hanya mengizinkan 100.000 setiap 24 jam tetapi menawarkan untuk membeli lebih banyak.
Sebagian besar waktu, Anda akan dengan mudah jatuh dalam batasan itu, tetapi ada satu hal yang perlu dipertimbangkan: Bagaimana dengan perjalanan awal Anda? Pada awalnya, Anda akan mendorong banyak kontak dan penawaran ke CRM Anda (dan mungkin beberapa kali jika ada masalah). Akibatnya, Anda mungkin mencapai batas API harian.
Untuk mengurangi ini, Anda bisa menguji dengan kumpulan data kecil dan perlahan-lahan meningkatkan jumlahnya selama implementasi agar tetap dalam batas API. Untuk migrasi awal, rencanakan keluar selama beberapa hari atau pada akhir pekan. Atau, hubungi penyedia dan biarkan mereka tahu niat Anda. Saat Anda berada dalam tahap evaluasi (dan belum membayar untuk sistem), mereka mungkin bersedia sedikit meningkatkan tunjangan API Anda.
Implementasi CRM
Katakanlah Anda semua setuju. Anda memilih alat CRM yang hebat, dan para insinyur yakin bahwa itu dapat diintegrasikan dengan lebih mudah. Anda memutuskan untuk melakukan pelingkupan hanya untuk mendorong data pelanggan dan menerima pesanan robot. Karena itu, sinkronisasi dua arah tidak diperlukan, dan perubahan alamat hanya akan ditangani di sistem pesanan Anda sendiri.
Masih ada beberapa praktik terbaik untuk diikuti selama fase implementasi.
Cobalah semuanya di lingkungan pengujian
Dalam kebanyakan kasus, sistem CRM hanya akan digunakan setelah integrasi Anda selesai dan siap digunakan. Untuk kasus penggunaan ini, mungkin tampak menarik untuk hanya menggunakan sistem produksi selama pengembangan. Lagi pula, tidak ada data produksi yang dapat Anda pengaruhi. Setelah pengembangan selesai, Anda hanya akan menghapus semua data uji yang Anda buat, menjalankan migrasi awal, dan mengarahkan sistem pesanan Anda ke lingkungan ini.
Ada beberapa masalah dengan pendekatan ini:
Anda hanya menendang kaleng di jalan.  Meskipun go-live Anda berjalan dengan lancar, cepat atau lambat, akan ada permintaan fitur untuk mengubah bagian dari integrasi Anda. Mengingat bahwa permintaan fitur cukup besar, Anda mungkin perlu fase pengujian lain. Pada titik ini, sistem pengujian terpisah tidak dapat dihindari; jika tidak, Anda mungkin mengacaukan data produksi. Jadi mengapa menunggu dengan pengaturan sampai Anda diminta untuk mengimplementasikan fitur pertama?
Anda berakhir dengan konfigurasi yang berantakan. Sangat mungkin bahwa sistem CRM Anda memerlukan beberapa jenis konfigurasi yang sesuai dengan kebutuhan sistem pesanan Anda. Nama status mungkin perlu disesuaikan, bidang khusus biasanya perlu dibuat, dan sebagainya. Karena sebagian besar pengembang harus terbiasa dengan sistem CRM, konfigurasi akan ditambahkan yang tidak diperlukan dalam jangka panjang. Pada kenyataannya, konfigurasi yang tidak digunakan ini tidak dihapus kemudian dan bahkan mungkin tetap di CRM Anda selamanya. Dengan memaksa langkah tambahan untuk mereplikasi konfigurasi dari sistem pengujian ke produksi, Anda kemungkinan besar akan berakhir dengan konfigurasi yang lebih ramping pada sistem produksi Anda. Perlu dicatat bahwa ini juga dapat memainkan kerugian Anda jika Anda lupa menyalin konfigurasi dari pengujian Anda ke sistem produksi Anda, dan Anda akan berakhir dengan kesalahan produksi. Meskipun ada beberapa sistem CRM yang akan membantu Anda membandingkan dan menyalin item konfigurasi, secara umum, akan berguna untuk menuliskan konfigurasi Anda untuk tidak melupakan item penting. Sebagian besar CRM menyediakan API untuk konfigurasi mereka sehingga memungkinkan untuk mengotomatiskan langkah ini.
Anda berisiko lebih tinggi mencemari data produksi.  Bayangkan selama dua pengembang kedua mengerjakan integrasi. Anda sudah memiliki sistem pementasan sistem urutan robot. Pementasan ini juga terhubung ke CRM Anda. Setelah integrasi Anda dikirimkan, Anda harus ingat untuk memutuskan ketiga sistem, atau yang lain, Anda mungkin akhirnya membuat data uji pada CRM produksi Anda (sekarang).
Semua masalah ini dapat dihindari dengan mengembangkan sistem uji sejak awal. Produksi hanya diperkenalkan pada akhir, tepat sebelum semuanya berjalan. Dengan cara ini, Anda berakhir dengan konfigurasi yang bersih, jangan berisiko lupa melepaskan sistem lokal, dan memiliki kepala saat menerapkan fitur baru.
Tentukan ID untuk mencocokkan entitas
Sekarang, mari kita mulai menulis kode integrasi yang sebenarnya. Mari kita ambil contoh sinkronisasi kontak ke sistem CRM. Agaknya, Anda perlu membuat kontak baru dan memperbarui kontak yang ada. Untuk membedakan buat dari pembaruan, Anda perlu menautkan kedua entitas. Dengan begitu, Anda dapat memeriksa apakah kontak di sistem Anda ada di sistem eksternal.
Meskipun tampaknya menarik untuk hanya menggunakan alamat email (setelah semua, itu adalah pengidentifikasi umum untuk catatan kontak), ada solusi yang lebih umum — untuk setiap catatan, Anda menyinkronkan ke penahanan sistem eksternal dan ID dalam database Anda sendiri.
Jadi, ubah tabel kontak Anda dengan kolom bernama atau . Pendekatan ini memiliki beberapa keunggulan: crm_id  external_id
Karena ini adalah ID, itu tidak akan berubah (tidak seperti alamat email atau nomor telepon).
Anda dapat melihat apakah Anda perlu membuat atau memperbarui entitas tanpa melakukan panggilan API terlebih dahulu (jika bidang id eksternal kosong, Anda dapat menganggap kontak itu tidak ada).
Sebelum:
Setelah :
Misalnya, Anda adalah pengembang  Ruby on Rails yang  mengerjakan aplikasi yang perlu menyinkronkan pelanggan lama dan baru ke HubSpot.
Contoh kode yang disederhanakan dapat terlihat seperti ini:
class HubspotSync
  def sync(customer)
    hubspot_return = if customer.hubspot_id.present?
      update(customer, customer.hubspot_id)
    else
      create(customer)
    end
    customer.update(hubspot_id: hubspot_return[‘companyId’])
  end
  private
  def create(customer)
    response = HTTParpty.post(“https://api.hubapi.com/companies/v2/companies”, map(company))
    handle_response(response)
  end
  def update(customer, hubspot_id)
    response = HTTParpty.put(“https://api.hubapi.com/companies/v2/companies/#{hubspot_id}”, map(company))
    handle_response(response)
  end
  def handle_response(response)
    raise RuntimeError, “Unexpected Status code: #{response.code}” if response.code >= 500
    JSON.parse(response.body)
  end
  def map(company)
    # mapping code goes here
    {
      properties: [
        name: ‘name’,
        value: company.name
      ]
    }
  end
end
Perhatikan bagaimana kami mengambil keuntungan dari menyelamatkan yang dikembalikan dari HubSpot. Tidak hanya membantu kita menentukan apakah kita ingin memperbarui atau membuat perusahaan di HubSpot, tetapi kita juga bisa melihat di tabel database entitas mana yang sudah disinkronkan ke HubSpot dan mana yang masih hilang. companyId
Ketika datang ke bidang pemetaan, buka freestyle
Saya telah melihat proyek-proyek di mana implementasinya diawali dengan membuat spreadsheet Excel raksasa yang menentukan kolom mana yang digunakan dalam sistem CRM, dengan anotasi bagaimana data harus ditransformasikan.
Pada kenyataannya, hanya ada beberapa cara untuk mewakili kontak dan kesepakatan. Jadi, alih-alih menghabiskan banyak waktu memikirkan bagaimana sebenarnya Anda ingin memetakan, mengapa tidak memulai dengan eksperimen? Berikan pengembang beberapa ruang untuk mencari tahu pemetaan tetapi juga tetap berhubungan sehingga pertanyaan dapat muncul lebih awal.
Setidaknya untuk bidang kontak umum (nama, alamat email, nomor telepon, alamat), pemetaan akan sangat sederhana, dan transformasi biasanya sepele.
Ketika datang ke pemetaan status untuk transaksi, sedikit lebih banyak komunikasi berguna (kadang-kadang, status pertama dipanggil , kadang-kadang , dan kadang-kadang, model status tidak cocok 100% sehingga Anda harus mengelompokkan status bersama-sama). Alih-alih menghasilkan solusi yang sempurna, lihat data Anda saat ini dan lihat bagaimana itu paling cocok dengan model data CRM. Bagaimanapun, Anda adalah perusahaan yang gesit, bukan? open new
Pada contoh di atas, Anda dapat melihat metode peta yang mengubah model Rails kami menjadi hash reguler yang dipahami oleh HubSpot. Untuk kasus penggunaan khusus ini, satu-satunya item yang disinkronkan adalah nama. Untuk penggunaan lebih lanjut, Anda mungkin ingin memasukkan lebih banyak bidang, tetapi untuk hasil yang bagus, mulailah dengan tebakan yang terpelajar dan sering berkomunikasi dengan pihak bisnis untuk perinciannya.
Pertimbangkan untuk mencoba lagi
Mari kita turun ke tingkat yang lebih teknis: menerapkan sinkronisasi aktual antara sistem Anda dan CRM. Hampir diberikan bahwa integrasi akan berlangsung melalui koneksi HTTP. Sebagian besar sistem menyediakan API HTTP, dan semua bahasa pemrograman memungkinkan Anda melakukan panggilan HTTP dengan sangat mudah.
Sayangnya, tidak peduli berapa banyak uang yang Anda habiskan untuk sistem CRM, pada akhirnya, itu tidak akan terjangkau. Ini akan terjadi di beberapa titik dan tidak ada yang dapat Anda lakukan tentang itu. Jadi, Anda mungkin juga mempertimbangkan hal ini ketika Anda sedang mengembangkan integrasi Anda.
Apa artinya ini dalam praktik adalah — setiap kali Anda memanggil API, pastikan panggilan Anda dicoba lagi jika ada masalah (500 kode status dari sisi lain). Menerapkan coba ulang adalah sesuatu yang biasanya disediakan oleh perpustakaan pihak ketiga dari bahasa pilihan Anda.
Panduan untuk Integrasi CRM
Selain hanya mencoba ulang, Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk mencatat apa yang sebenarnya terjadi. Mendapatkan pemberitahuan tentang kesalahan yang sudah diselesaikan pada coba ulang yang pertama bisa membuat frustasi.
Jadi, alih-alih mengirim spam ke saluran kesalahan Anda dengan masalah yang diselesaikan, rekam semua info dengan jumlah coba lagi untuk merasakan seberapa andal sistemnya – sebuah sistem yang Anda gunakan untuk membayar banyak uang.

Jika kita mengambil kelas yang kita buat sebagai contoh dan kita tetap dalam konteks Ruby on Rails, kita bisa dengan

mudah membungkus panggilan dalam dan cukup yakin panggilan akan berhasil pada akhirnya. The Metode akan meningkatkan kesalahan dalam kasus kode status tak terduga, dan akan mencoba coba lagi dengan backoff eksponensial. Untuk solusi yang lebih canggih, Anda juga harus mempertimbangkan kode status 4xx sehingga coba ulang dicegah dan pesan kesalahan malah muncul. ActiveJob  handle_response  ActiveJob
class HubspotSyncJob < ApplicationJob
  def perform(customer)
    HubspotSync.new.sync(customer)
  end
End
Pastikan sistemnya benar-benar digunakan
OK, anggap Anda mengirim semuanya. Anda sangat bangga dengan pekerjaan Anda, dan sistem berjalan langsung. Sekarang apa? Ini baru permulaan. Karena tidak peduli berapa banyak pengujian yang Anda lakukan, selalu ada bug dan perubahan yang diminta.
Masalahnya adalah, Anda tidak akan mengetahuinya kecuali Anda benar-benar menggunakan sistem Anda. Dan ini terjadi karena berbagai macam alasan — departemen penjualan saat ini terlalu sibuk untuk mulai menggunakannya, perubahan strategi, atau bahkan sistem baru sudah dievaluasi.

Jadi, untuk menghindari potensi masalah dalam jangka panjang, pastikan Anda telah menghilangkan semua

hambatan yang mencegah penggunaan produksi sistem. Sering berkomunikasi antar tim untuk mendapatkan persyaratan baru yang selaras. Dan jika Anda mengetahui bahwa sistem itu tidak akan berfungsi untuk Anda, matikan integrasi. Kedengarannya kasar dan bisa membuat sangat frustasi, tapi itu tidak terlalu membuat frustrasi daripada selalu harus memperbaiki masalah inkonsistensi data dan menangani penyelesaian masalah.
Pada akhirnya, proyek integrasi adalah proyek besar, dan ada banyak hal yang bisa salah. Ini tidak terlalu populer di kalangan insinyur karena sejumlah alasan, tetapi dapat bermanfaat untuk melihat bahwa suatu implementasi memiliki dampak positif pada produktivitas orang yang duduk di sebelah Anda.

Jadi untuk para insinyur — cobalah memahami kebutuhan sistem eksternal seperti CRM atau sistem faktur dengan

mengajukan pertanyaan konkret seperti: Bagaimana produk ini akan membuat hidup Anda lebih mudah? Sudahkah Anda mempertimbangkan pesaing? Kenapa mereka tidak bekerja?
Untuk semua orang yang terlibat — suruh insinyur sedini mungkin, percayai mereka ketika mereka menunjukkan garis merah, dan jangan memilih rencana yang murah ketika Anda bisa melihat bahwa implementasi integrasi akan membuatnya jauh lebih sulit di jangka panjang.
Baca Juga: